Oui, les enseignes qui n’ont que des points de ventes physique vont en mourir.
Oui, les marques Digital Natives qui n’ont qu’une relation virtuelle avec leurs clients vont en mourir.
Pourquoi ? Simplement parce-que le Retail est un moyen plus qu’une finalité ; il doit être pensé en écosystème et chaque brique a son importance.
Les technologies d’aujourd’hui ne sont pas les ennemies du Retail, mais permettent au contraire d’améliorer la relation, de faciliter le conseil, la personnalisation, l’écoute, de gérer les stocks et la supply chain en temps réel, et donc de mieux s’adapter aux attentes du marché. Les nouveaux outils digitaux permettent également de donner une voix à chaque consommateur, créant ainsi plus d’opportunités pour les marques de les comprendre, de leur répondre, et de créer une relation unique à grande échelle. Les destinations physiques quant à elles, sont des preuves concrètes du sérieux et de la crédibilité d’une marque. Elles sont un moyen de se plonger dans l’univers de cette dernière en faisant appel aux 5 sens (la vue, l’ouïe, le toucher, le goût et l’odorat), et d’en garder ainsi un souvenir émotionnel plus fort.
On ne ferme pas la porte d'une boutique aussi vite qu'une fenêtre internet.
C’est pourquoi il est important, pour l’avenir du Retail de prendre en compte ces deux aspects dans la quête de réinvention : le digital associé à l’expérience physique en magasin.
Par ailleurs, les nouveaux consommateurs , les Gen Z, sont curieux, engagés, acteurs de leur vie (virtuelle et réelle), à la recherche d’aventures et de moments forts. Ils aiment se mettre en scène et la vie sociale est pour eux une pièce de théâtre.
Ces « consom’acteurs » aiment faire partie d’une tribu et pensent collectif : co-voiturage, co-working, co-living…
Leur relation à la marque est repensée et doit être vraie, intime, surprenante, unique et plurielle.
Seul le Retail protéiforme et utile pourra y répondre
Ainsi, s’il fallait inventer une nouvelle marque aujourd’hui, en tant que designer, je commencerais par m’interroger sur la cible : sa personnalité, ses goûts, ses habitudes, son mode de vie et ses valeurs. Ensuite, je chercherais à définir une utilité qui répond à un manque ou à un besoin de changement. Et je terminerais par la construction de l’écosystème de la relation en veillant à ce que chaque brique soit au bon endroit au bon moment. Sans couture, cela pourrait donner :
- Pouvoir tester, toucher, essayer quand on veut parler de qualité, R&D, innovation ;
- Se retrouver dans un point de dégustation/restauration quand on veut valoriser le fait sur place, la gourmandise et le plaisir ;
- Imaginer un lieu de rencontre virtuel et hors les murs quand on veut parler d’entraide, d’accompagnement et quand on veut connecter la communauté ;
- Créer un lieu de partage et de démonstration quand on veut parler de pédagogie et quand on veut donner le pouvoir aux gens.
- Offrir une expérience phygitale via son smartphone quand on veut parler de transparence, local et traçabilité du produit ;
- Dessiner un vrac et libre-service sans emballage, mais rassurant sur l’aspect sanitaire, quand on veut parler d’écologie et environnement ;
- Proposer un service de réparation et/ou 2ème main quand on veut parler de durabilité ;
- Vendre des produits uniques, en série limitée ou en collaboration quand on veut parler d’exclusivité ;
- Imaginer un point de vente hybride, un truck de quartier qui vient à moi quand j’en ai envie, que je suivrais à la trace sur mon App… quand on veut être nomade ;
- Offrir une navigation fluide entre la boutique en ligne (quand je sais ce que je veux mais que je n’ai pas le temps) et le point de vente en ville (quand je veux être inspiré et que j’ai le temps de flâner). Sélectionner en ligne, mais essayer en boutique, changer d’avis, changer la taille, revenir demain, se faire livrer… en deux pas (ou deux clics). Ajouter à ma wishlist en ligne un produit que je viens de voir en boutique, ou inversement voir ma wishlist de la veille déjà prête en cabine quand je passe à ma pause déjeuner. Payer sans contact avec mon smartphone en magasin sans faire la queue à la caisse, etc. Autant d’exemples pour une relation cross-canal facilitatrice.
